Roteamento de atendimentos

John Cordeiro Atualizado por John Cordeiro

O RocketChat permite a escolha de diferentes regras de direcionamento de atendimentos para agentes humanos. Essas regras de direcionamento, são chamadas de Métodos de Roteamento.

Como configurar um método de roteamento?

Para configurar um método de roteamento, é necessário abrir Administração > Omnichannel > Roteamento, nesse caso serão exibidos os métodos de roteamento disponíveis para seleção:

Quais são os métodos de roteamento?

A cada novo atendimento, o RocketChat utiliza o método de roteamento configurado e de acordo com a sua configuração ele escolhe o próximo agente para assumir aquele atendimento. Atualmente, existem 2 métodos de roteamento:

  • Seleção Manual: Com esse método ativado, cada agente verá uma fila com todos os atendimentos que estão aguardando resposta do seu departamento:
    Cada agente poderá abrir um desses atendimentos e pegar o atendimento clicando no botão mostrado abaixo:
    Quando um dos agente pegar esse atendimento, o mesmo será removido da fila de atendimentos e ficará disponível para que esse agente possa iniciar a conversa com o visitante.
  • Auto Seleção: Nesse caso os atendimentos são distribuídos automaticamente para cada agente, sem a necessidade de que cada um pegue manualmente a partir da fila. Por ser automático, algumas regras são aplicadas para que o direcionamento funcione adequadamente:
    • Total de atendimentos: Os atendimentos são sempre enviados primeiro para os agentes com menor número de atendimentos abertos no momento, ou seja, se há um agente A com 15 atendimentos em aberto, e outro agente B com apenas 2, os atendimentos serão direcionados para o agente B até que esse tenha a mesma quantidade do agente A;
    • Ordem: Caso ambos os agentes estejam com o mesmo número de atendimentos em aberto, será utilizado a configuração do departamento para direcionar um agente em detrimento ao outro. Clicando em Omnichannel > Departamentos > Escolha o departamento, será mostrado a seguinte configuração abaixo:
      Nesse caso pode ser visto em Total, a quantidade de atendimentos de cada agente, e Ordem é onde definimos qual agente recebe primeiro os atendimentos. Deve ser configurado a ordem de forma ascendente.
    • Alfabeticamente: Se o número de atendimentos dos agentes forem iguais e a ordem também for igual, o atendimento é direcionado de forma alfabética pela lista de agentes disponíveis.

O que acontece quando não há agentes online?

Para permitir que novos atendimentos continuem sendo criados mesmo quando todos os agentes estão offline, é necessário entrar em Administração > Omnichannel > Roteamento e habilitar a opção "Aceitar Sem Agentes Online":

A forma como o RocketChat trata os atendimentos offline, variam de acordo com o método de roteamento selecionado, abaixo segue o comportamento em cada um:

  • Seleção Manual: Quando a seleção manual está ativada, os novos atendimentos que chegam quando todos os agentes estão offline ficam na fila. Sendo assim, quando o próximo agente entrar, ele vai ver todos os atendimentos que estão na fila e podem iniciar o atendimento;
  • Auto Seleção: Todos os atendimentos que são criados quando nenhum agente está disponível nesse método de roteamento, ficam disponíveis também em uma fila na página Omnichannel > Bate-papos atuais, sendo assim cada agente pode abrir um chat e direcionar para si mesmo, ou o gerente pode direcionar cada atendimento para um agente disponível.

Quando essa configuração está desabilitada, o RocketChat retorna um erro ao tentar criar a sala, impossibilitando assim que o atendimento fique na fila por um tempo.

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